Home  ›  Article  ›  Jabatan  ›  Jasa

Customer Service adalah, Fungsi, Tugas, Tanggung Jawab Seorang Customer Service

 Apa itu customer service? Customer service adalah penyediaan layanan kepada pelanggan yang bertugas untuk menawarkan layanan yang baik sebelum dan sesudah mereka membeli dan menggunakan produk atau layanan yang ditawarkan agar pelanggan memiliki pengalaman yang mudah dan menyenangkan. Customer service memiliki peran penting untuk mempertahankan pelanggan dan mengembangkan bisnis perusahaan.

Customer service berkaitan dengan prioritas yang diberikan organisasi terhadap komponen relatif seperti inovasi dan penetapan harga produk. Dalam hal ini, sebuah organisasi yang menghargai customer service yang baik dapat menghabiskan lebih banyak uang untuk melatih karyawan daripada organisasi biasa atau mungkin secara proaktif mewawancarai pelanggan untuk mendapatkan umpan balik.

Dari sudut pandang upaya rekayasa proses penjualan secara keseluruhan, customer service memainkan peran penting dalam kemampuan organisasi untuk menghasilkan pendapatan. Dari perspektif itu, seorang customer service harus dimasukkan sebagai bagian dari pendekatan keseluruhan untuk perbaikan sistematis. Satu pengalaman customer service yang baik dapat mengubah seluruh persepsi yang dimiliki pelanggan terhadap organisasi.

Arti dari customer service

Arti dari customer service mengacu pada cara perusahaan berperilaku terhadap pelanggan mereka, misalnya seberapa baik mereka memperlakukan pelanggan mereka. Dibidang Ritel arti dari customer service adalah setiap kegiatan yang dirancang untuk meningkatkan pada tingkat kepuasan pelanggan, seperti bantuan dengan menemukan produk yang tepat dan bimbingan tentang penggunaannya. Apabila seseorang mendapatkan customer service yang buruk kemungkinan besar akan berbagi pengalaman buruk mereka dengan rata-rata sepuluh orang lain.

Pengertian customer service menurut para ahli

Menurut Al Hopper mendefinisikan customer service sebagai “bantuan dan saran yang diberikan oleh perusahaan kepada orang-orang yang membeli atau menggunakan produk atau layanannya.” Dukungan dan bantuan, yang dikelola dengan baik, adalah pembeda nilai yang besar antara Anda dan pesaing Anda.

Menurut Corporate Dynamics, menjawab dengan menyarankan bahwa customer service adalah "keinginan tanpa pamrih untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan perusahaan." Customer service adalah semua tentang pelanggan.

Pengertian customer service menurut Lisa Catalano, mengatakan bahwa customer service adalah tentang "mengenali dan mengatasi kebutuhan, apakah memecahkan masalah atau menasihati mengapa hal itu tidak dapat diselesaikan, dengan rasa hormat dan ketulusan, dengan cepat." Lisa menekankan bahwa customer service adalah harus bereaksi cepat terhadap kebutuhan dan mengatasi masalah pelanggan.

Tujuan customer service

tujuan customer service mewakili perusahaan dan membantu mengembangkan persepsi publik terhadap perusahaan. Sasaran customer service adalah sasaran dan pedoman khusus yang diterapkan perusahaan untuk memastikan setiap pelanggan puas dengan layanan yang disediakan perusahaan. Customer service yang sangat baik berarti memenuhi kebutuhan dan keinginan setiap pelanggan secara tepat waktu.

Fungsi customer service

Seringkali hal pertama yang dipikirkan orang ketika mereka memikirkan dukungan pelanggan, menjadi penolong mungkin adalah salah satu dari fungsi customer service yang paling menonjol dan sangat penting. Dalam dunia karir customer service, fungsi customer service juga diharapkan tahu bagaimana — dan menjadi pandai dalam menghadapai segala kondisi, mulai dari berurusan dengan pelanggan yang marah hingga mengajari mereka cara menggunakan produk perusahaan dan dengan cepat mencari solusi untuk menyelesaikan berbagai masalah-masalah yang dihadapi pelanggan atau tamunya.

Tugas customer service

Deskripsi tugas seorang customer service memberi Anda pemahaman yang baik tentang tugas, tanggung jawab dan keterampilan yang terlibat dalam pekerjaan customer service. Meskipun, tugas pekerjaan customer service bervariasi sesuai dengan sektor, perusahaan dan tingkat posisi, namun persyaratan kerja mendasar tetap standar untuk tugas seorang customer service dalam suatu organisasi.

Terkadang, bekerja sebagai customer service tidak dipandang sebagai pekerjaan terbaik di dunia tetapi pendapat ini sepenuhnya salah. Mari kita lihat beberapa tugas customer service yang paling penting. Mudah-mudahan, ini akan menunjukkan kepada Anda betapa banyak pekerjaan penting dilakukan di bidang ini.

Tugas dan Tanggung Jawab Utama Customer Service

  • Berinteraksi dengan pelanggan untuk menyediakan dan memproses informasi dalam menanggapi pertanyaan, masalah, dan permintaan tentang produk dan layanan.
  • Berurusan langsung dengan pelanggan baik melalui telepon, secara elektronik atau tatap muka
  • Segera menanggapi pertanyaan pelanggan
  • Menangani dan menyelesaikan keluhan pelanggan
  • Memperoleh dan mengevaluasi semua informasi yang relevan untuk menangani permintaan produk dan layanan
  • Memberikan informasi harga dan pengiriman
  • Melakukan verifikasi pelanggan
  • Mengatur akun pelanggan baru
  • Memproses pesanan, formulir, aplikasi, dan permintaan
  • Mengatur alur kerja untuk memenuhi jangka waktu pelanggan
  • Menyimpan catatan interaksi dan transaksi pelanggan
  • Mencatat rincian pertanyaan, komentar dan keluhan
  • Mencatat rincian tindakan yang diambil
  • Menyiapkan dan mendistribusikan laporan aktivitas pelanggan
  • Memelihara database pelanggan
  • Mengelola administrasi
  • Berkomunikasi dan berkoordinasi dengan departemen internal
  • Menindaklanjuti interaksi pelanggan
  • Memberikan umpan balik tentang efisiensi proses layanan pelanggan

7 Keterampilan Customer Service Yang Harus Dimiliki Semua Orang

Berikut adalah 7 keterampilan customer service yang diperlukan untuk sukses dalam berkarir dibidang ini.

1. Kesabaran

Kesabaran sangat penting bagi para customer service profesional. Lagi pula, pelanggan yang menjangkau dukungan sering kali bingung dan frustrasi. Dengarkan dan tangani dengan sabar sangat membantu pelanggan merasa Anda akan mengurangi frustrasi mereka saat ini.

Tetapi kesabaran di antara tim customer service juga penting bagi bisnis pada umumnya karena layanan hebat mengalahkan layanan cepat setiap saat. Tidak cukup untuk menutup interaksi dengan pelanggan secepat mungkin. Anda harus bersedia meluangkan waktu untuk mendengarkan dan memahami sepenuhnya masalah dan kebutuhan setiap pelanggan.

Jika Anda berurusan dengan pelanggan setiap hari, pastikan untuk tetap sabar ketika mereka datang kepada Anda dengan bingung dan frustrasi, juga pastikan untuk meluangkan waktu untuk benar-benar mencari tahu apa yang sebenarnya mereka butuhkan.

2. Perhatian

Kemampuan untuk benar-benar mendengarkan pelanggan sangat penting untuk menyediakan layanan hebat karena sejumlah alasan. Tidak hanya penting untuk memperhatikan pengalaman pelanggan individu, tetapi juga penting untuk berhati-hati dan memperhatikan umpan balik yang Anda terima secara luas. Anda harus memperhatikan apa yang dikatakan pelanggan Anda tanpa langsung mengatakannya.

3. Kemampuan berkomunikasi dengan jelas

Setiap bentuk layanan pelanggan bergantung pada komunikasi yang jelas dan produktif untuk keberhasilan eksekusi. Customer service membutuhkan keterampilan komunikasi yang hebat, seperti kemampuan untuk secara aktif mendengarkan atau kemampuan untuk memutar pembicaraan yang tidak membantu ke tempat yang lebih produktif.

4. Pengetahuan tentang produk

Para customer service profesional terbaik memiliki pengetahuan mendalam tentang cara kerja produk perusahaan mereka. Lagi pula, tanpa mengetahui produk Anda dari depan ke belakang, Anda tidak akan tahu bagaimana membantu pelanggan ketika mereka mengalami masalah. Luangkan waktu untuk mengenal produk perusahaan Anda dan juga pelanggan yang menggunakannya setiap hari.

Mengetahui tentang produk yang Anda dukung, luar dan dalam adalah misi yang sangat penting bagi siapa pun yang mendukung. Memiliki fondasi produk yang kuat tidak hanya memastikan Anda memiliki trik terbaik untuk membantu pelanggan menavigasi bahkan situasi yang paling kompleks, itu juga membantu Anda membangun pemahaman tentang pengalaman mereka sehingga Anda dapat menjadi penasihat terkuat mereka.

5. Kemampuan untuk menggunakan bahasa positif

Layanan pelanggan yang efektif berarti memiliki kemampuan untuk membuat perubahan kecil dalam pola percakapan Anda. Ini benar-benar dapat membantu menciptakan pelanggan yang bahagia.

Bahasa adalah bagian penting dari persuasi, dan orang-orang (terutama pelanggan) menciptakan persepsi tentang Anda dan perusahaan Anda berdasarkan bahasa yang Anda gunakan.

Misalnya, katakanlah seorang pelanggan menghubungi Anda dengan minat pada produk tertentu, tetapi produk itu dipesan kembali sampai bulan depan.

Menanggapi pertanyaan dengan bahasa positif dapat sangat memengaruhi cara pelanggan mendengar respons Anda.

6. Keterampilan manajemen waktu

Di satu sisi, senang bersabar dan meluangkan sedikit waktu bersama pelanggan untuk memahami masalah dan kebutuhan mereka. Di sisi lain, ada batasan jumlah waktu yang dapat Anda dedikasikan untuk setiap pelanggan, jadi Anda harus peduli untuk mendapatkan pelanggan apa yang mereka inginkan secara efisien.

Kuncinya di sini adalah menerapkan keterampilan manajemen waktu Anda ketika menyadari bahwa Anda tidak dapat membantu pelanggan. Jika Anda tidak tahu solusi untuk suatu masalah, dukungan profesional terbaik akan membawa pelanggan ke seseorang yang tahu.

7. Kemampuan membaca pelanggan

Anda tidak akan selalu dapat melihat pelanggan secara langsung, dan dalam banyak kasus, Anda bahkan tidak akan mendengar suara pelanggan. Tetapi itu tidak membebaskan Anda dari memahami beberapa prinsip dasar psikologi perilaku dan mampu membaca keadaan emosi pelanggan saat ini.

Cari dan dengarkan petunjuk-petunjuk halus tentang suasana hati mereka saat ini, tingkat kesabaran, kepribadian, dll., Dan Anda akan bertindak jauh dalam menjaga interaksi positif pelanggan Anda.

Keterampilan customer service di atas sama sekali tidak komprehensif, tetapi mereka berfungsi sebagai titik awal yang bagus. Tantangan dengan kualifikasi ini adalah bahwa kebanyakan dari mereka bukan keterampilan keras tetapi disposisi psikologis yang terkenal sulit untuk dibahas dalam proses wawancara.

Jasa customer service

Jasa customer service yang sangat baik menciptakan  pelanggan setia seumur hidup yang bersedia merujuk bisnis Anda ke teman, keluarga, dan kolega. Menyediakan jenis layanan pelanggan yang sangat baik ini dimulai dengan keinginan tulus untuk menyenangkan pelanggan Anda, tetapi Anda juga harus berpikir di luar menjual produk atau layanan Anda. Anda perlu mempertimbangkan pengalaman kumulatif yang dimiliki pelanggan ketika mereka mengunjungi toko atau situs web Anda, apa yang mereka pikirkan dan rasakan, dan apa yang dapat Anda lakukan untuk menjadikannya lebih baik.

Pelajari lebih lanjut tentang pelanggan Anda untuk membuat pola jasa customer service terbaik dalam bisnis kecil Anda.

Ketahui Produk atau Layanan Anda
Untuk memberikan jasa customer service yang baik, Anda perlu tahu apa yang Anda jual, dalam dan luar. Pastikan Anda dan staf yang berhadapan dengan pelanggan tahu bagaimana produk atau layanan Anda bekerja. Waspadai pertanyaan paling umum yang ditanyakan pelanggan dan tahu bagaimana mengartikulasikan jawaban yang akan membuat mereka puas.

Bersahabatlah
Jasa customer service dimulai dengan senyuman. Ketika Anda berada dalam situasi tatap muka, salam hangat harus menjadi hal pertama yang dilihat dan didengar pelanggan Anda ketika mereka meminta bantuan. Bahkan ketika menangani permintaan jasa customer service melalui telepon, senyuman dapat muncul dalam suara Anda, jadi pastikan Anda siap bersikap ramah.

Katakan terima kasih
Rasa syukur itu berkesan, dan itu bisa mengingatkan pelanggan Anda mengapa mereka berbelanja di toko Anda atau menyewa perusahaan Anda. Terlepas dari jenis bisnis yang Anda miliki, mengucapkan terima kasih setelah setiap transaksi adalah salah satu cara termudah untuk memulai kebiasaan jasa customer service yang baik.

Latih Staf Anda
Sangat penting untuk memastikan semua karyawan Anda, bukan hanya perwakilan jasa customer service Anda, memahami cara mereka harus berbicara, berinteraksi dengan, dan sebaliknya membantu pelanggan. Berikan pelatihan karyawan yang memberi staf Anda alat yang mereka butuhkan untuk melakukan pelayanan yang baik melalui seluruh pengalaman pelanggan.

Menunjukan rasa menghargai
Jasa customer service seringkali dapat melibatkan emosi, jadi penting untuk memastikan Anda dan orang lain yang Anda miliki menangani tugas layanan pelanggan Anda selalu sopan dan hormat. Jangan pernah membiarkan emosi Anda sendiri melampaui keinginan Anda untuk membuat pelanggan Anda pergi dengan bahagia.

Mendengarkan
Mendengarkan adalah salah satu rahasia jasa customer service yang paling sederhana. Ini berarti mendengarkan apa yang pelanggan Anda katakan dengan keras, serta apa yang mereka komunikasikan secara non-verbal. Perhatikan tanda-tanda bahwa mereka tidak senang, sambil mendengarkan apa yang mereka katakan kepada Anda secara langsung.

Bersikaplah Responsif
Mungkin tidak ada yang lebih buruk daripada tidak responsif terhadap pelanggan yang berusaha mendapatkan bantuan, menyelesaikan masalah, atau mencari tahu lebih banyak tentang apa yang Anda jual. Sangat penting untuk menanggapi semua pertanyaan dengan cepat, bahkan jika itu hanya untuk mengatakan bahwa Anda sedang mencari masalah dan akan kembali menghubungi Anda. Beberapa respons selalu lebih baik daripada tidak sama sekali sehingga pelanggan tidak merasa diabaikan.

Jasa customer service yang sangat baik sering kali datang ke secara konsisten memeriksa dengan pelanggan Anda dan memastikan mereka puas dengan produk dan layanan yang Anda jual dan proses pembelian, pemesanan, bekerja dengan Anda. Jika Anda berhasil melakukannya, Anda akan dikenal karena menyediakan layanan pelanggan yang sangat baik.

Customer service iphone di jakarta

Customer service yang baik adalah nyawa dari bisnis apapun. Anda dapat menawarkan promosi dan memangkas harga untuk mendatangkan pelanggan baru sebanyak yang Anda inginkan, tetapi kecuali Anda bisa mendapatkan kembali beberapa pelanggan tersebut, bisnis Anda tidak akan menguntungkan lama.

Layanan pelanggan yang baik adalah tentang mengembalikan pelanggan. Dan tentang mengirim mereka dengan senang hati - cukup senang untuk mengirimkan umpan balik positif tentang bisnis Anda kepada orang lain, yang kemudian dapat mencoba produk atau layanan yang Anda tawarkan untuk diri mereka sendiri dan pada gilirannya menjadi pelanggan tetap.

Presentasi customer service excellence

Saya tahu ini hampir pada jenis pernyataan yang sering terlihat pada sampler, tetapi memberikan layanan pelanggan yang baik adalah hal yang sederhana. Jika Anda benar-benar ingin memiliki layanan pelanggan yang baik, yang harus Anda lakukan adalah memastikan bahwa bisnis Anda secara konsisten mengikuti delapan aturan diatas.

Mengapa customer service itu penting bagi perusahaan?

Mengapa customer service itu penting bagi perusahaan? 4 Alasan yang tidak dapat dipungkiri bahwa customer service itu penting bagi perusahaan. Kemampuan mereka untuk berkomunikasi langsung dengan pelanggan benar-benar dapat merevolusi perusahaan dan menumbuhkan basis pelanggan Anda .

Mengapa customer service penting?
Customer service sangat penting bagi perusahaan karena mempertahankan pelanggan dan mengambil lebih banyak nilai dari mereka. Dengan menyediakan layanan pelanggan terbaik, bisnis menutup biaya perolehan pelanggan dan menumbuhkan pengikut setia yang merujuk pelanggan, berfungsi sebagai studi kasus, dan memberikan testimoni dan ulasan.

Berinvestasi dalam layanan pelanggan membantu mendapatkan pelanggan baru, gratis. Selain itu, berikut adalah beberapa alasan mengapa customer service itu penting bagi perusahaan? Simak ulasan berikut;

1. Customer service mewakili citra merek perusahaan, misi, dan nilai-nilai perusahaan.
Perusahaan mungkin memiliki gagasan tentang apa yang direpresentasikan oleh merek perusahaan. Namun, pelanggan perusahaan tidak bisa masuk ke kepala Anda. Mereka akan membuat asumsi berdasarkan kehadiran media sosial perusahaan, iklan, konten, dan pemasaran eksternal lainnya.

Namun, tim layanan pelanggan Anda adalah koneksi Anda ke pelanggan Anda. Dengan demikian, tim tersebut memiliki tanggung jawab untuk mewakili merek Anda kepada mereka. Customer service perusahaan, sangat penting dalam menyampaikan kepada pelanggan apa yang perusahaan inginkan untuk citra merek perusahaan. Mereka dapat membantu mempengaruhi pelanggan dan meyakinkan mereka tentang kekuatan perusahaan terhadap pesaing.

2. Pelanggan yang senang akan merujuk orang lain.
Dan, ketika pelanggan Anda lebih bahagia, mereka cenderung menyebarkan kebaikan kepada teman, keluarga, dan rekan kerja. Bahkan, menurut penelitian, 77% pelanggan telah berbagi pengalaman positif dengan orang lain tentang merk perusahaan. Pikirkan tentang hal ini: jika Anda memiliki pengalaman menakjubkan dengan sebuah merek, Anda mungkin akan membicarakannya dengan teman-teman Anda saat makan malam nanti malam. Itu alami; Anda ingin orang-orang terdekat Anda berkomitmen pada merek perusahaan yang Anda percayai.

Ini reaksi berantai. Jika Anda memiliki tim layanan pelanggan yang lebih bahagia, mereka akan bekerja lebih keras untuk memuaskan dan melampaui harapan pelanggan Anda. Kemudian, para pelanggan itu akan sangat senang dengan merek Anda dan merujuk orang lain. Pelanggan Anda bisa menjadi yang terbaik - dan termurah - dalam bentuk iklan dari mulut ke mulut, selama Anda memberi mereka alasan untuk melakukannya.

3. Customer service yang proaktif menciptakan peluang pemasaran perusahaan.
Jika mencari cara yang hemat biaya untuk berinvestasi dalam bisnis perusahaan, Anda harus mempertimbangkan untuk mengadopsi customer service proaktif. Daripada menunggu pelanggan untuk melaporkan masalah, pendekatan ini menjangkau mereka bahkan sebelum mereka tahu mereka ada. Dengan begitu, pelanggan tahu Anda terus berupaya menghapus hambatan dari pengalaman pengguna mereka.

Namun, layanan pelanggan proaktif tidak hanya digunakan untuk kesenangan pelanggan. Ini juga merupakan alat pemasaran yang efektif untuk memperkenalkan dan mempromosikan produk dan layanan baru.  Misalnya, jika Anda membuat fitur baru yang memecahkan masalah umum dengan produk Anda, tim layanan pelanggan perusahaan dapat merujuknya ke pelanggan Anda.

4. Customer service yang sangat baik adalah keunggulan kompetitif.
Tidak peduli apa industri Anda, Anda ingin bisnis Anda menonjol. Lagi pula, tidak ada yang berusaha untuk menjadi "yang terbaik di nomor kedua" dalam sesuatu. Anda ingin menjadi lebih baik daripada setiap perusahaan lain yang bersaing dengan Anda dan Anda ingin pelanggan Anda juga mengetahuinya. Itulah kunci untuk membuat pelanggan setia dan membuat mereka terus berinteraksi dengan merek Anda.