Fungsi CRM

Ada beberapa fungsi CRM yang dapat diketahui berdasarkan tujuan dan definisi dari istulah itu sendiri. Fungsi pertama adalah identifikasi apa yang konsumen inginkan dari produk, service, dan perusahaan itu sendiri. Perubahan pasar mengakibatkan perbedaan taste pada sebuah produk. Oleh karena itu, perusahaan menggunakan CRM yang berorientasi customer sehingga fokus untuk memenuhi estimasi mereka terhadap produk. Selain itu, sistem ini juga mengubah paradigma yaitu melihat dari sudut pandang pelanggan.

Fungsi selanjutnya adalah pengembangan produk baik untuk yang telah ada di pasar atau produk baru. Ketika telah mengetahui apa yang menjadi keinginan konsumen, perusahaan mengubahnya menjadi kebutuhan sehingga produk dapat diterima. Setelah produk selesai, CRM masih memiliki tugas penting untuk mengenalkan produk secara langsung dengan berbagai macam teknik marketing yang efektif. Sistem mengenali segmentasi dan target konsumen sehingga menerapkan marketing dan sistem penjualan yang berbeda, meskipun produk yang dijual sama. Hal akhir adalah pelayanan after sale dan dukungan data untuk keberlanjutan tahap pengembangan. Semuanya terintegrasi dalam sistem yang disebut CRM.

Implementasi konsep dan sistem ini berbeda antara satu dengan lainnya tetapi tujuannya sama yaitu customer oriented. Secara umum, semua yang dikerjakan oleh perusahaan adalah meningkatkan layanan kepada customer serta dukungan database dan informasi untuk keberlangsungan perusahaan itu sendiri.

Pengertian CRM

Customer Relationship Management atau CRM adalah sistem yang bertugas mengelola interaksi antara penyedia produk dan pelanggan. Sistem ini bukanlah sebuah software tersendiri atau terpisah melainkan integrasi dari beberapa komponen. Perusahaan menggunakan istilah CRM untuk lebih fokus ke pemberdayaan divisi-divisi agar memiliki orientasi ke pelanggan, klien, dan konsumen. Segala hal bertujuan untuk meningkatkan nilai tambah, layanan, dan kepuasan dari sebelum produk diciptakan hingga after sales.

Secara umum, tidak ada aturan baku mengenai komponen-komponen penyusun CRM karena disesuaikan dengan kapasitas dan kondisi perusahaan tersebut. Untuk skala kecil, penyedia jasa dapat berfokus ke penjualan langsung, sistem informasi, layanan marketing, serta alur produksi yang lebih efisien. Sebaliknya, perusahaan besar memiliki layanan dan produk yang beragam dan kuantitas besar. Oleh karena itu, mereka membutuhkan CRM yang terintegrasi dengan setiap divisi. CRM tersebut akan mengelola hampir segala bidang seperti sistem informasi, database customer dan supplier. Marketing dan penjualan, layanan after sale, dan technical support.

Secara garis besar, perusahaan menggunakan CRM sebagai orientasi tujuan yang ingin dicapai untuk jangka panjang. Semua sistem, department, dan divisi diarahkan untuk customer oriented. Penambahan atau pembentukan produksi baru bermula dari menganalisis apa yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen. Dunia industri dan pasar yang berubah cepat membuat CRM lebih dinamis dan siap memenuhi segala tantangan di masa depan.